Medewerkers groenvoorziening leren met lastige situaties omgaan
Dagelijks komen de groenmedewerkers van Pantar in contact met stadsbewoners. Die weten vaak niet wie deze mensen in de oranje jassen zijn en wat het verhaal achter het ontwikkelbedrijf is. Een deel reageert enthousiast. Er zijn er ook die op de groenmedewerkers neerkijken.
“Werken in het groen is een vak, omgaan met mensen is een vak. Ook dat laatste vraagt om specifieke vaardigheden”, stelt Saskia Floore, directeur Werk bij Pantar. “Daarom organiseerden we in samenwerking met trainingsbureau Do Inc. een training voor onze groenmedewerkers. Om ze handvatten te bieden waarmee ze met plezier hun werk kunnen blijven doen. Weerbaar en gastvrij. Onze medewerkers maken ontzettend veel mee tijdens hun werk in de openbare ruimte. Er zijn veel mensen die iets van ze vinden en dat ook laten weten. Positief, bijvoorbeeld door ze koffie aan te bieden. Maar helaas ook negatief, door ze toe te schreeuwen dat ze hun taakstraf goed moeten uitvoeren. Deze training helpt hen met die verschillende situaties om te gaan.”
Geduld
De training besloeg een plenair deel voor alle groenmedewerkers en rollenspellen waarin in kleinere groepen praktijkvoorbeelden werden nagespeeld. Marinus, groenmedewerker bij Pantar, kijkt terug op een leuke en zinvolle training. “We deelden ervaringen en leerden van elkaar. Voor mij is geduld een belangrijke. Lange tijd ben ik dat kwijt geweest. Ik heb ooit een psychose gehad. Ik heb er jaren aan gewerkt om terug te komen. Pantar heeft me daarbij geholpen. Tijdens de trainingen werd weer eens duidelijk hoe belangrijk geduld is.” Onlangs nog werd hij door een groep jongeren belaagd. “Ze riepen van alles naar me en gooiden met stenen. Ik liep naar ze toe en vroeg of ze wilden stoppen. Toen ik verder ging met mijn werk begonnen ze opnieuw. Dan is het belangrijk om rustig te blijven. Boos worden heeft geen enkele zin. Ik stapte uit de situatie door een stuk verderop door te gaan met mijn werk.”
Agressie
“Dat is precies wat wij ze mee willen geven”, zegt trainer Patrick Neumann van Do Inc. Tijdens de trainingen legde hij de groenmedewerkers flink het vuur aan de schenen. Hij vertolkte de rollen van agressieve buurtbewoners. Hij schold medewerkers de huid vol en probeerde ze – tevergeefs – zijn eigen afval mee te geven. Hij werd kwaad omdat ze zijn perkje niet wilden snoeien. Hij ging zelfs zo in zijn rol op dat een passerende trambestuurder zich zorgen maakte en de handhaving op hem afstuurde.
Emoties de baas
“Helaas heb je geen boete gehad”, lacht groenmedewerker Erwin. “Geintje hoor. Patrick heeft het uitstekend gedaan. Hij was duidelijk, en van duidelijke mensen leer ik het meest.” Erwin vertelt dat hij het vroeger moeilijk vond om rustig te blijven. “Als mensen dan boos op me afkwamen werd ik ook boos. En ging ik terugschreeuwen. Ik heb dit nu veel beter onder controle. Ik word nog steeds boos, maar blijf mijn emoties de baas.”
Beleefd, duidelijk en rustig
Patrick benadrukt dat het belangrijk is dat medewerkers goed voor zichzelf blijven zorgen. “Drie vaardigheden zijn daarin belangrijk. Blijf altijd vriendelijk en beleefd. Wees duidelijk in jouw communicatie naar de burgers. En blijf rustig. Lukt één van de drie niet, stap dan direct uit de situatie. Hoe langer je daarmee wacht, hoe lastiger het wordt.”
Extra
Een andere Pantarmedewerker geeft mee dat er ook aardige Amsterdammers zijn. “Die maken gezellig een praatje. Daar doe ik graag iets extra’s voor. Als mensen mij toeroepen dat ik iets voor ze moet doen, ben ik weg. Vragen ze het vriendelijk, dan denk ik er graag over na.” Patrick vult aan: “Prima. Maar geef het altijd goed aan als iets niet bij jouw taak hoort. Ook als je die taak wel uitvoert, bijvoorbeeld omdat iemand slecht ter been is of omdat je de wijk mooier wil maken. Maak duidelijk dat dit een extraatje is. Zo voorkom je gedoe in de trant van ‘maar voor hem deed je het wel’.”
Onbegrip
Het zijn juist de hulpvragen die volgens Erwin vaak tot onbegrip leiden. “Mensen begrijpen vaak niet dat we hun perkje niet mee mogen snoeien. Het is maar een kleine moeite, roepen ze dan. Of ze vragen of ik hun snoeiafval mee kan nemen en leggen het bij het mijne. Dan bind ik het bij elkaar en leg ik het netjes terug. Ik blijf rustig, duidelijk en beleefd. “Wij mogen uw rotzooi niet meenemen. Dan krijgen we problemen met de stort. Als u via 14020 naar de gemeente belt, dan helpen ze u graag verder.”
Tekst: Jos van Duinen
